Automatic Call Distribution (ACD)

Die Automatic Call Distribution, auch ACD-Anlage genannt, verteilt automatisch Anrufe (Routing) an den nächsten freien Platz im Call Center. Kundenanfragen werden von der ACD-Anlage auf Wunsch an bestimmte Abteilungen oder Gruppen weitergeleitet, deren Agenten auf bestimmte Themen, PLZ- oder Verkaufsgebiete spezialisiert sind (Skill Based Routing).

Durch die Automatic Call Distribution werden die Ressourcen eines Call Centers optimal genutzt und Kunden können auch zu Spitzenzeiten (Peaks) ohne langes Warten zügig bedient werden. Über Automatic Call Distributor-Anlagen kann auch die durchschnittliche Wartezeit, die Zahl der eingegangenen Anrufe sowie die durchschnittliche Gesprächsdauer ermittelt werden. Durch die First In-First Out (FIFO) und Longest idle/longest available-Regelung wird der Anrufer, der bereits am längsten wartet, an den Agenten weitergeleitet, dessen letztes Telefonat am längsten zurück liegt.