Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement gehört zum Customer Relationship Management (CRM)-Konzept und trifft Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Unzufriedenheit eines Kunden ergreift.

Ziel ist es, Beschwerden zu bearbeiten, Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, die Kundenbeziehung bei neuen und vorhandenen Kunden zu festigen (Neukunden- und Kundenbindungsmanagement, siehe auch Kundenbindungsprogramme) und verlorene Kunden zurück zu gewinnen (Kündiger- und Rückgewinnungsmanagement).
Außerdem zielt das Beschwerdemanagement darauf ab, aus den gewonnen Informationen des Kundefeedbacks Prozesse innerhalb des Unternehmens in den Bereichen Marketing, Produktion, Vertrieb und Service aus Kundensicht zu optimieren. Dafür haben Unternehmen bestimmte Bereiche oder Call Center, um Beschwerden und Feedbacks werden über bestimmte Hotlines und Service Nummern anzunehmen.