Call Center (CC)

Ein Call Center (CC) ist ein Dienstleistungsunternehmen oder eine organisatorische Einheit eines Unternehmens, das Telekommunikationsarbeit betreibt. Ziel ist es, Marktkontakte, sogenannte Leads telefonisch zu schaffen.

Call Center erfüllen vielfältige Aufgaben. Als Hotline dienen sie zu Informationszwecken (Produktinformationen), fungieren in den Bereichen Beschwerdemanagement, Kundendienst, Meinungsforschung, Marktforschung, dienen für Versandhäuser oder Ticket Services als Auftrags- und Bestellannahme, Rufnummernauskunft oder als Notfall-Dienst (zum Beispiel für den ADAC oder auch vermehrt im hochqualifizierten Bereichen wie die Medizin als Notnummer für chronisch Kranke) oder zielen auf Verkauf mit Vertragsabschluss ab.

Dies geschieht aktiv durch das Outbound-Geschäft, bei dem die Mitarbeiter auf die potenzielle Kunden zugehen oder passiv durch Inbound-Tätigkeiten, bei denen das Call Center angerufen wird.

Die Telefonarbeit wird von sogenannten Call Center Agenten mit Hilfe von moderner Informations- und Telekommunikationstechnik professionell ausgeführt. Bei der Arbeit von einem Call Center steht im Bezug zur Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen ein serviceorientierter Dialog mit Kunden, Interessenten und Lieferanten. Neben Dienstleistungsangeboten setzen Call Center auch häufig Telesales als Form des Direktmarketing um.