Case Based Reasoning (CBR)

Case Based Reasoning (CBR) ist ein intelligentes System zum Informationsaustausch, auch Wissensdatenbank oder Knowledge Database genannt. Call Center Agenten im First Level Support zum Beispiel können Lösungsvorschläge auf einen zuvor benannten Fall (eine Frage oder Kundebeschwerde) anfordern. Je öfter das Case Based Reasoning genutzt wird, desto mehr nimmt die Effizienz der CBR Software zu.

Da es sich beim Case Based Reasoning allerdings um eine auf Fakten basiernde Fallsammlung handelt, heißt mehr Effizienz nicht gleich mehr Qualität. Deshalb muss eine regelmäßige dynamische Verwaltung des CBR gewährleistet sein, damit die angebotenen Lösungen kategorisiert und aktualisiert sind.