Interactive Voice Response (IVR)

Die Interactive Voice Response (IVR) bildet in einem Call Center die telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem und ermöglicht das Navigieren durch das System anhand von Eingaben über die Telefontastatur oder per Stimme dank eines Sprachverarbeitungssystems. Die Antwort der Interactive Voice Response erfolgt durch eine elektronische Ansage (siehe Audiotex).

Zusätzlich ermöglicht das Interactive Voice Response-System dem Anrufer, zusätzlich zum Angebot des Sprachcomputers mit einem Call Center Agent persönlich zu sprechen. Die bisher ins IVR System eingegebenen Daten werden dem Agenten auf einem Monitor automatisch angezeigt, was erneute Erklärungen unnötig macht.

Die Interactive Voice Response wird hauptsächlich für sprach- oder tastengesteuerte Telefonmenüs und Warteschleifen genutzt.