Monitoring

Monitoring (Englisch für “Mithören”) ist im Call Center eine gängige Methode, um durch das Mithören von Gesprächen die Leistung eines Call Center Agenten zu bewerten. Geachtet wird auf die fachliche und soziale Qualität in der Interaktion mit dem Kunden.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Monitoring durchzuführen:

• Ein Supervisor kann direkt am Platz eines Call Center Agenten ein zusätzliches Headset zum Mithören ans Telefon anschließen. Dem Call Center Agenten ist die Kontrolle dabei bewusst (Shadow Monitoring).

• Es gibt Monitoring Systeme, die ein stilles Mithören (Silent Monitoring) von anderen Telefonen aus ermöglicht oder die Gespräche zur späteren Kontrolle mitschneiden.

Das Mithören von Gesprächen dient im wesentlichen der Gesprächsoptimierung oder dem Training. Es muss in jedem Fall unterschieden werden, ob Gesprächspartner und Call Center Agenten über das Monitoring informiert sind oder ob es sich um eine verdeckte Kontrolle handelt. Monitoring ist zu Schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der Call Center Agent vorab darüber informiert wurde.