Overflow

Von einem Overflow spricht man, wenn Anrufe wegen Überlastung eines Agenten oder einer Overflow Group nicht entgegen genommen werden können.
Für den Fall, dass die Zahl der Anrufe die Kapazität übersteigt, hat jedes Call Center eine sogenannte Überlauffunktion eingerichtet. Anrufe werden dann entweder an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter oder andere Standorte weitergeleitet (siehe auch Routing). Einige Call Center haben als Overflow-Maßnahme auch externe Dienstleister zur Unterstüzung in Spitzenzeiten (Peaks).