Routing

Routing (Verkehrslenkung), auch Call Routing genannt, ist die Vorgabe an Parametern, die die Grundlage für eine ACD-Anlage bei der Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien bildet.

Es legt in der fest, welche Wege Nachrichtenströme bei der Übermittlung über Nachrichten- oder Rechnernetze einschlagen. In der Praxis ist es die Weiterleitung der Telefonanlage von eingehenden Anrufen an verschiede Agenten, Abteilungen oder auch verschiedene Call Center-Standorte.

Dabei gibt es verschiedene Arten des Routing:
- Alternative Routing

• Application Based Routing

• Calendar Routing

• Call by Call Routing

• Conditional Routing

• Least Cost Routing

• Percent Allocation

• Skill-Based-Routing