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Skill Based Routing ist die Funktion einer ACD-Anlage und eine Form des Routing, nach der eingehende Anrufe nach Fähigkeiten oder Spezialisierungen an bestimmte Agenten oder Mitarbeitergruppen verteilt werden. Solche Skills können zum Beispiel Sprachkenntnisse oder die Spezialisierung auf bestimmte Themen sein.

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