Standard Servicelevel

Der Standard Servicelevel ist ein Standardwert, der im Call Center ein bestimmtes Maß der Erreichbarkeit in einem gewissen Zeitraum bezeichnet. Er beträgt 80/20, das heißt 80 Prozent aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von maximal 20 Sekunden entgegengenommen. Der Standard Servicelevel ist allerdings nur ein Richtwert, denn der Grad der Erreichbarkeit ist abhängig vom Aufgabenschwerpunkt eines Call Centers. Bei einer Notfallhotline muss der Servicelevel über dem Standardmaß liegen, während bei reinen Informationsabrufen auch ein niedrigerer Servicelevel gängig ist.